來源：深圳市消委會(huì) 發(fā)布時(shí)間：2015-03-19 09:58:13

　　深圳市消委會(huì)二〇一四年度消費(fèi)者投訴情況分析(第二部分)

　　(投訴登記統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2014年1月1日-2014年12月31日)

　　●要點(diǎn)

　　●市消委會(huì)建立企業(yè)約談制度，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。保障消費(fèi)者、企業(yè)知情權(quán)，全面、客觀反映投訴數(shù)據(jù)。

　　●汽車消費(fèi)類投訴增長(zhǎng)迅速，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　●服裝鞋帽、日用百貨類投訴日漸升溫，商場(chǎng)超市處理糾紛成功率較高。

　　●快遞、物流類投訴增長(zhǎng)迅速，寄件方地址不詳、包裹丟失、物品損壞問題集中。

　　●駕駛培訓(xùn)類投訴增長(zhǎng)迅速，車管所考試資源不足成主因。

　　●非學(xué)歷教育類投訴日漸升溫，合同糾紛多、退費(fèi)難。

　　市消委會(huì)根據(jù)新《消法》賦予的職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新投訴業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)投訴中反映出來的行業(yè)問題、重點(diǎn)問題和突發(fā)問題的分析研究。市消委會(huì)根據(jù)2014年受理消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)梳理出汽車消費(fèi)類、服裝鞋帽日用百貨類、快遞物流類、駕駛培訓(xùn)類、非學(xué)歷教育類五大行業(yè)消費(fèi)者投訴反映的主要問題、產(chǎn)生問題的原因以及消委會(huì)的提示;為履行法定職責(zé)、保障消費(fèi)者的知情權(quán)，一并公布上述五大行業(yè)消費(fèi)者投訴數(shù)量排名靠前的41家經(jīng)營(yíng)者名單及其相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　同時(shí)，為了保障經(jīng)營(yíng)者的知情權(quán)，更加全面地反映投訴相關(guān)信息，幫助消費(fèi)者客觀地解讀投訴數(shù)據(jù)，我會(huì)在公布投訴數(shù)據(jù)之前發(fā)函至各相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，告知其即將公布的相關(guān)數(shù)據(jù)，并征求其對(duì)數(shù)據(jù)公布的意見和建議。截止3月16日，共38家經(jīng)營(yíng)者通過面談、郵件、電話等方式向我會(huì)提出意見建議。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者建議，投訴相對(duì)排名靠前的經(jīng)營(yíng)者，多數(shù)是行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，消費(fèi)者眾多，交易次數(shù)及銷售額較高，市場(chǎng)覆蓋面和占有率較高，在公布投訴絕對(duì)量的同時(shí)，應(yīng)該將與投訴相關(guān)的數(shù)據(jù)一并公布，以便消費(fèi)者客觀解讀，真正起到正確引導(dǎo)消費(fèi)的價(jià)值作用。我會(huì)認(rèn)為，根據(jù)投訴的規(guī)律，一般來說，投訴數(shù)量與經(jīng)營(yíng)者商品(服務(wù))的銷量、交易次數(shù)、消費(fèi)者數(shù)量、消費(fèi)覆蓋面等正相關(guān)，同時(shí)，消費(fèi)投訴是消費(fèi)者權(quán)益覺醒和法律意識(shí)的具體體現(xiàn)，也是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)過程中的正常現(xiàn)象，我們希望經(jīng)營(yíng)者從源頭上避免和減少消費(fèi)者投訴，一旦收到投訴，應(yīng)高度重視，及時(shí)響應(yīng)，依法依規(guī)處理，努力提高解決成功率，爭(zhēng)取消費(fèi)者滿意，同時(shí)，將消費(fèi)者的情況反映和合理訴求作為改善商品(服務(wù))質(zhì)量的重要信息源，內(nèi)化為追求更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量的動(dòng)力，持續(xù)不斷地贏得消費(fèi)者的信任。

基于上述情況和考慮，2014年度投訴分析(第二部分)實(shí)名公布五大行業(yè)投訴量靠前的經(jīng)營(yíng)者，并將投訴解決成功率以及經(jīng)營(yíng)者自報(bào)或我會(huì)從權(quán)威渠道查詢到的相關(guān)數(shù)據(jù)一并公布。

　　一、汽車消費(fèi)類投訴增長(zhǎng)迅速，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　2014年，全市消委會(huì)共受理汽車消費(fèi)類投訴3155宗，比2013年同期的1370宗增長(zhǎng)130.3%，占投訴總量(58116宗)的5.43%。其中，汽車及零配件投訴2827宗，占汽車類投訴的89.6%，同比增長(zhǎng)133.6%;汽車維修、保養(yǎng)類投訴328宗，占汽車類投訴的10.4%，同比增長(zhǎng)105%。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題占汽車類投訴總量的40%，是消費(fèi)者投訴的最熱點(diǎn)問題。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、零配件、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　2、合同糾紛占汽車類投訴總量的30%。其中涉及經(jīng)銷商要求消費(fèi)者加價(jià)提車、以欺騙性價(jià)格銷售汽車、經(jīng)銷商不按時(shí)交車、交付車輛與合同不一致、以各種理由不退定金、不按要求辦理手續(xù)、綁定保險(xiǎn)強(qiáng)制消費(fèi)等。

　　3、消費(fèi)者對(duì)于維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)的投訴問題突出，占汽車類投訴總量的25%。售后服務(wù)(維修、保養(yǎng))收費(fèi)高、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，夸大故障、過度維修現(xiàn)象普遍;汽車零配件以次充好，或用非原廠件冒充原廠件;檢測(cè)鑒定難讓消費(fèi)者無力維權(quán)。

　　問題產(chǎn)生的主要原因：

　　1、汽車行業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失。雖然2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已明確規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品的 包修期 和 三包有效期 、退、換、修的條件、三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，但由于汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱，投訴調(diào)解成功率不高。汽車零配件、售后服務(wù)、維修等方面的質(zhì)量管理法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后。汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，檢測(cè)鑒定難、費(fèi)用高，消費(fèi)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、維修者之間信息不對(duì)稱。

　　2、行業(yè)監(jiān)管不到位。對(duì)汽車零配件市場(chǎng)和維修市場(chǎng)監(jiān)管不到位：假冒偽劣零配件充斥市場(chǎng)、不當(dāng)維修、過度維修和維修打折扣時(shí)有發(fā)生，無證無照維修店大量存在，嚴(yán)重影響市場(chǎng)正常秩序，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　3、行業(yè)發(fā)展有待規(guī)范。銷售人員對(duì)汽車各項(xiàng)指標(biāo)夸大宣傳;格式合同條款履行存在法律關(guān)系不明晰、承諾贈(zèng)送物品或服務(wù)不兌現(xiàn);維修價(jià)格不透明、副廠件冒充正廠件、過度維修等問題普遍存在。

　　4、消費(fèi)者缺乏應(yīng)有的維權(quán)知識(shí)和汽車消費(fèi)知識(shí)。對(duì)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》了解不足，購車后不仔細(xì)、全面地閱讀汽車使用手冊(cè)，不自覺學(xué)習(xí)汽車相關(guān)知識(shí)，沒有培養(yǎng)正確良好的駕駛習(xí)慣;汽車出現(xiàn)問題后，由于修理的復(fù)雜性、專業(yè)性，往往輕信維修、保養(yǎng)人員的承諾和技術(shù)水平。

　　消委會(huì)建議：

　　1、消費(fèi)者在購買汽車應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，維修、保養(yǎng)汽車時(shí)應(yīng)選擇4S店或證照齊全的正規(guī)汽車維修經(jīng)營(yíng)者，并簽訂詳細(xì)約定各項(xiàng)權(quán)利義務(wù)的銷售、服務(wù)合同。

　　2、制定嚴(yán)格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，并在行業(yè)內(nèi)推行社會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)者自我聲明制度，加快擬定出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強(qiáng)制性的約束和監(jiān)督作用。

　　3、落實(shí)新《消法》關(guān)于汽車產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵爭(zhēng)議舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，更好地體現(xiàn)公平原則，更有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　4、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消委會(huì)等充分履行監(jiān)管執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、宣傳教育引導(dǎo)等職能。

　　典型案例：

　　2014年4月以來，一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題被媒體曝光，國家質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查，大眾公司提出召回方案又遭到消費(fèi)者的質(zhì)疑。10月28日后，市消委會(huì)陸續(xù)接到速騰車主投訴25宗，涉及我市6個(gè)新速騰銷售商，消費(fèi)者的訴求絕大部分是考慮到車輛安全問題，要求退車或換車。

　　市消委會(huì)收到車主投訴后，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行分析、匯總，于11月3日、18日，先后兩次約談大眾華南區(qū)代表、大眾長(zhǎng)春總廠代表及我市4家涉事經(jīng)銷商。并于11月18日、19日，針對(duì)兩輛懷疑后軸縱臂在未發(fā)生事故碰撞而出現(xiàn)裂痕的新速騰轎車進(jìn)行了初步檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在疑似裂痕。

　　根據(jù)兩次座談會(huì)的情況，市消委會(huì)建議廠商和經(jīng)銷商在實(shí)施召回方案前，由經(jīng)銷商主動(dòng)、全面的為5000多名深圳速騰車主提供2次免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)。12月24日，市消委會(huì)向一汽-大眾發(fā)出質(zhì)詢函，請(qǐng)其以更積極的態(tài)度、更大的誠意、更負(fù)責(zé)任的精神面對(duì)我市消費(fèi)者的反映和訴求，切實(shí)消除消費(fèi)者行車憂慮，并就相關(guān)問題作出解釋，但至今沒有任何回應(yīng)。

汽車消費(fèi)類投訴量前列經(jīng)營(yíng)者排名

　　二、服裝鞋帽、日用百貨、食品類投訴日漸升溫，大型商場(chǎng)超市處理成功率普遍較高。

　　2014年，全市消委會(huì)共受理服裝鞋帽類投訴2471宗，同比增長(zhǎng)68.6%，占投訴總量的4.25%;日用百貨類投訴2689宗，同比增長(zhǎng)87.9%，占投訴總量的4.63%;食品類投訴447宗，同比增長(zhǎng)100.4%，占投訴總量的0.77%。其中，服裝類投訴1238宗，同比增長(zhǎng)85.6%;鞋類投訴1160宗，同比增長(zhǎng)58.9%;日用雜品類投訴959宗，同比增長(zhǎng)112.6%。(以上數(shù)據(jù)不僅限于大型商場(chǎng)超市)

　　根據(jù)消費(fèi)者投訴處理情況看，規(guī)模較大的商場(chǎng)超市能認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，積極處理消費(fèi)糾紛，與其客流量相比投訴發(fā)生率低，處理成功率在90%以上。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題是消費(fèi)者投訴的最主要問題，占這幾類投訴總量的近六成。如：鞋子開膠、服裝開線、服裝鞋帽縮水、商品不能正常使用、產(chǎn)品存在瑕疵等問題。

　　2、售后服務(wù)問題，某些商家不提供發(fā)票、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證;以各種理由對(duì)消費(fèi)者購買的商品不履行 三包 ;服務(wù)態(tài)度差等。

　　3、個(gè)別商家管理不到位，利用節(jié)假日促銷活動(dòng)，更改標(biāo)簽原始價(jià)格再打折，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損;處理一些偽劣產(chǎn)品、過期食品，出現(xiàn)問題后，以處理品、贈(zèng)品、特價(jià)商品為由不予退換;活動(dòng)贈(zèng)卷被動(dòng)消費(fèi)且限制條款眾多等。

　　問題產(chǎn)生的原因：

　　1、部分商場(chǎng)、超市、連鎖店管理不到位，對(duì)于商品價(jià)格、質(zhì)量、標(biāo)簽真實(shí)度、商品信息等日常管理和排查還存在疏漏。

　　2、部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)國家法律法規(guī)了解不足，曲解其中條款，不愿承擔(dān)法律責(zé)任，導(dǎo)致售后服務(wù)和商品 三包 糾紛突出。

　　3、服務(wù)水平有待提高，尤其是出租的專柜、加盟商家等與消費(fèi)者之間的消費(fèi)糾紛日漸升溫，商場(chǎng)超市作為場(chǎng)地提供商應(yīng)加強(qiáng)管理、提高服務(wù)能力，及時(shí)協(xié)調(diào)化解糾紛。

　　消委會(huì)建議：

　　1、消費(fèi)者在購買服裝鞋帽、日用百貨、食品等商品時(shí)應(yīng)選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的商家。大型商場(chǎng)超市購物環(huán)境良好，商品質(zhì)量和人員服務(wù)態(tài)度較有保證，且對(duì)于客戶投訴，都有比較完善的處理機(jī)制和流程，消費(fèi)糾紛能夠及時(shí)得到解決，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解也是消費(fèi)者解決糾紛的首選。

　　2、消費(fèi)者應(yīng)注意留存發(fā)票或收據(jù)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后可作為更換或退貨的憑證。保留商品維修記錄，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)合理的維護(hù)好自己的合法權(quán)益。

　　3、新《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。這樣的規(guī)定，彌補(bǔ)了大部分沒有國家 三包 政策的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后解決依據(jù)缺失的問題，有助于糾紛的有效解決。

　　典型案例：

　　消費(fèi)者劉小姐4月14日在深圳市茂業(yè)百貨華強(qiáng)北有限公司購買了一雙價(jià)格為399元的百思圖皮涼鞋，幾天后鞋子出現(xiàn)內(nèi)里皮起泡的問題。與商家協(xié)商無果，于是向消委會(huì)進(jìn)行投訴要求退款。經(jīng)福田區(qū)消委會(huì)工作人員核實(shí)，鞋子確實(shí)存在質(zhì)量問題，遂協(xié)調(diào)商家按照相關(guān)法律規(guī)定給與消費(fèi)者全額退款。

零售商場(chǎng)投訴量前列經(jīng)營(yíng)者排名